Training Servicedesk Vaardigheden

Het imago van een IT-organisatie is in grote mate afhankelijk van hoe een klant wordt geholpen door een servicedeskmedewerker. Om als servicedeskmedewerker succesvol te zijn, dien je te beschikken over zowel gedegen technische kennis, als uitstekende communicatieve vaardigheden. Kernwoorden hierbij zijn klantgerichtheid, verwachtingsmanagement, samenwerking en proactief communiceren. De interactieve training Servicedesk Vaardigheden is gericht op het ontwikkelen van deze soft skills

Voor wie?

Deze tweedaagse training is bedoeld voor servicedeskmedewerkers die operationeel klantcontact hebben. Naast de junior servicedeskmedewerkers is deze training ook geschikt als opfriscursus voor de meer ervaren servicedeskmedewerkers.

Programma

Enkele onderwerpen die tijdens de training worden behandeld, zijn:

  • Doel & historie IT-organisatie
  • Toegevoegde waarde servicedesk
  • WIJ gevoel
  • Kwaliteit
  • Perceptie- en verwachtingsmanagement
  • De ideale servicedesk (en wat daarvoor praktisch nodig is)
  • Professioneel registreren
  • Multi-channel management (MCM)
  • Communicatie
  • Uitvraag- en analysetechnieken
  • Gespreksstructuur
  • Lastige klantgesprekken  

De training heeft zowel een theoretisch als een praktisch deel. Nadat de theorie is behandeld, wordt de rest van de training ingevuld met het oefenen van de geleerde gesprekstechnieken. Hierbij wordt gebruik gemaakt van cases, zodat de technieken toegepast kunnen worden in praktijksituaties. De oefeningen zijn erop gericht om de cursisten bewust te maken van hun eigen gedrag en welk effect dit heeft op de klanten en de dienstverlening.  

Een vast onderdeel van de training is het uitwisselen van ervaringen en het geven van feedback op praktijkcases. De training daagt de deelnemers uit om kritisch naar de eigen vaardigheden te kijken en te bepalen op welke manier deze kunnen worden geoptimaliseerd.

Praktische informatie

De kosten voor deelname aan deze tweedaagse training bedragen € 1.019,- per persoon (exclusief BTW).

Voor vragen of aanmeldingen kunt u contact opnemen met

Sanne Abeln

Coördinator Trainingen

ICTtrainingen@brunel.net

+31 (0)6 513 04 014

Bekijk ook onze andere trainingen