De agenda van…een Implementatie Consultant

Om ervoor te zorgen dat alle klanten van ABN AMRO gebruik kunnen maken van de voordelen die beeldbankieren biedt, krijgen de Nederlandse kantoren een digital boost. Hoe dat in zijn werk gaat, vroegen we aan Brigitte Bouwman, die onlangs via Brunel bij ABN AMRO is gestart als Implementatie Consultant Klantbedieningsmodel. Kijk mee in haar weekagenda!

Maandag:

‘In het kader van de digital boost bezoek ik samen met mijn team alle 14 kantoren en special teams van onze square. Vandaag rijd ik naar Den Helder. Tijdens de presentatie en de dagstart bespreken we hoe het klantbedieningsmodel er voor ABN AMRO uit gaat zien. ABN AMRO is een zelforganiserende organisatie, dus de verdere invulling van deze dag laat ik graag aan het lokale team over. Ik blijf er trouwens wel de hele dag. Zo krijg ik een goed beeld van waar het lokale team behoefte aan heeft en kan ik ook al de nodige tips geven.’

Dinsdag:

‘Er staat een opvolgdag op de planning. Vorige week was ik met het implementatie-team bij Kantoor Amsterdam Leidseplein. Vandaag bekijk ik hoe ver ze daar zijn met de implementatie van de nieuwe werkwijze. Hoe kan ik ze hierbij verder nog helpen? Als er een extra workshop, coaching of advies nodig is, dan zorg ik daarvoor.’

Woensdag:

‘Ieder kantoor heeft een eigen dynamiek, afhankelijk van de bezettingsgraad, het ervaringsniveau en de ligging van het kantoor. Voor de uitvoering van dit project heb ik dus geen standaard draaiboek paraat. Per kantoor bekijk ik hoe we gaan schakelen: kunnen we al naar de derde versnelling of moeten er eerst nog een paar afslagen worden genomen? Personaliseren is belangrijk. De boost bij kantoor Zaandam is nu 2 weken geleden. Vandaag staat er een terugkomdag voor de borging op het programma. Ik ben erg benieuwd hoeveel beeldbankiergesprekken er al zijn gedaan en of er nog aanvullende coaching nodig is.’

Donderdag:

‘Vandaag ga ik naar Schiphol, want ook een van de special teams daar krijgt een boost. Luchtvaartpersoneel is natuurlijk vaak onderweg, dus dan is het makkelijk als ze in de terminal even binnen kunnen lopen met een vraag. Kan ik ze meteen attent maken op het feit dat ze met Beeldbankieren contact met een adviseur via online video kunnen krijgen, waar en wanneer zij willen!’

Vrijdag:

‘Eens in de zoveel tijd is er een evaluatie waarbij alle betrokken teams aansluiten. De ene keer is dit via Skype, vandaag is dat live op het Amsterdamse hoofdkantoor. Dan delen we alle tips en tops die te maken hebben met de klantreis en de customer experience. Want dáár draait het tenslotte om: hoe kunnen we de customer experience van onze klanten optimaliseren? En daarna ga ik met mijn team gezellig een hapje eten.’

Like it? Share it!