Wat houdt de functie van Servicedesk Medewerker in?

Wat doet iemand die op een servicedesk werkt? Welke eigenschappen bezit een goede servicedesk medewerker en welke taken voert hij of zij uit? In dit artikel beantwoorden we al deze vragen en meer!

Wat is een servicedesk?

In veel hedendaagse organisaties valt (een groot deel van) het werk stil wanneer er problemen zijn met ICT. Wanneer een medewerker een vraag of probleem heeft met betrekking tot ICT, contacteren zij de servicedesk.

Een servicedesk medewerker (ook wel helpdeskmedewerker of support medewerker) zorgt ervoor dat alle vragen en problemen die gerelateerd zijn aan ICT zo snel mogelijk worden opgelost en afgehandeld. Zo hoeft het werk niet stil te vallen en kunnen medewerkers snel weer door met hun werk!

De meeste (middel)grote organisaties hebben tegenwoordig een eigen ICT-afdeling met servicedesk medewerkers. Dit houdt de lijntjes kort en zorgt voor meer betrokkenheid. Het komt ook voor dat dit extern op afstand georganiseerd wordt.

Wat doet een servicedesk medewerker?

De servicedesk medewerker is het eerste aanspreekpunt bij hard- en software problemen. Hij of zij neemt klachten per telefoon, e-mail of in persoon aan en handelt deze af waar mogelijk. Wanneer specifieke skills vereist zijn om het probleem op te lossen, wordt het probleem doorgezet naar een collega uit het team of naar een externe specialist.

Naast het afhandelen van acute problemen, is een servicedesk medewerker ook actief bezig om problemen op voorhand te signaleren en deze op te lossen of te verbeteren. Zo draagt de servicedesk medewerker bij aan (de verbetering van) werkinstructies, (technische) handleidingen en verbeteringen van de algehele serviceverlening en kwaliteit van ICT binnen de organisatie.

Tot slot houdt de servicedesk medewerker zich bezig met verbetering van ICT-processen. Het gaat daarbij niet zozeer om het oplossen van problemen, maar om de verhoging van efficiëntie binnen een organisatie door middel van ICT.

Belangrijke eigenschappen van servicedesk medewerkers

Servicedesk medewerkers dienen over een aantal competenties en vaardigheden te beschikken. We zetten de belangrijkste op een rijtje.

  • Bovengemiddelde interesse en kennis van ICT
  • Goede communicatieve vaardigheden. Zowel schriftelijk als verbaal. Zowel zelfstandig als in teamverband werken
  • De juiste vragen stellen en doorvragen
  • Doelgericht werken op basis van KPI’s
  • Kritisch, secuur, proactief en hands-on werken

Werken als servicedesk medewerker namens Brunel

Eveline de Roeck (Sourcing Consultant bij Brunel) is onder andere verantwoordelijk voor werving en selectie van IT-specialisten, waaronder servicedesk medewerkers.

Eveline: “Een belangrijk onderdeel van het werk als servicedesk medewerker is communicatie. Zowel schriftelijk als verbaal. Als een kandidaat op papier geschikt lijkt, plan ik daarom zo snel mogelijk een kennismakingsgesprek in. Naast het toetsen van de communicatieve vaardigheden, ga ik in zo’n gesprek ook op zoek naar de motivatie achter een sollicitatie. Waar ligt iemands ambitie? Wat vindt hij of zij leuk om te doen? Waar is een kandidaat goed in en waar minder goed in? Een goede match vinden tussen opdrachtgever en kandidaat is een win-win voor beide partijen.”

Werken als servicedesk medewerker namens Brunel betekent niet alleen een leuke baan bij een organisatie die goed bij je past, maar ook bouwen aan een toekomst. Eveline legt uit: “We gaan voor een langdurige samenwerking, niet voor de snelle winst. Om die reden investeren we veel in onze medewerkers. Vanuit Brunel sponsoren we bijvoorbeeld het behalen van certificaten en organiseren we regelmatig events met interessante sprekers. Ook koppelen we junioren aan ervaren IT-specialisten, zodat zij van elkaar kunnen leren.”

Vacatures

Enthousiast geworden over de functieomschrijving van servicedesk medewerker en werken namens Brunel? Dan hebben we goed nieuws voor je! Bekijk onze openstaande servicedesk vacatures en neem contact met ons op!

Like it? Share it!