5 vragen een IT Servicemedewerker 

Ismail Egal

IT Servicemedewerker

Ismail Egal (35) is werkzaam als IT Servicemedewerker bij PostNL. Op de servicedesk heeft Ismail tegenwoordig vaak te maken met gebruikersproblemen, die hij professioneel en geïnteresseerd oplost. Hij is behulpzaam naar zijn collega's en hij blijft altijd nieuwsgierig, vooral naar de vraag achter de vraag. Wat hij het meest interessant vindt is om het gedrag en de wens van de gebruiker te analyseren en hierop in te spelen.

1. Wie ben je en wat doe je?

Ismail Egal is 35 jaar oud en woont samen met zijn vriendin in Voorschoten. In zijn vrije tijd speelt hij met veel plezier basketbal. Via Brunel werkt Ismail al twee jaar als IT Servicemedewerker bij PostNL. In deze functie is hij samen met zijn collega’s het aanspreekpunt voor de hele organisatie op het gebied van IT. Een leuke, diverse baan. Sinds kort maakt Ismail deel uit van het projectteam dat PostNL helpt werken in de Cloud. “In plaats van afwachten totdat problemen of vragen ontstaan, begeleid ik mijn collega’s proactief naar hun nieuwe online werkomgeving.”

2. Wat vind je het leukst aan jouw werk?

Ismail maakt zijn collega’s graag wegwijs in de IT-wereld. “Als een postbezorger mij onderweg belt met het probleem dat hij geen pakketjes meer kan scannen, is er al snel sprake van frustratie of stress. Ik neem die negatieve gevoelens weg door het probleem op te lossen. Dat is immers mijn werk. Wat ik hier heel belangrijk bij vind, is dat ik de postbezorger uitleg hoe ik zijn scanner heb gemaakt. Zodat hij hier in het vervolg eerst zelf mee aan de slag kan.”

3. Wat is de toekomst van de IT-servicedesk?

Volgens Ismail is de toekomstige IT-servicedesk minder gericht op technische problemen en meer op gebruikersproblemen. Die verschuiving ziet hij bij PostNL ook zeker terug. Collega’s lopen tegen heel uiteenlopende problemen aan: wachtwoord vergeten, laptop start niet op, printen lukt niet, monitor gaat niet aan, internet is traag, et cetera. Veel van dit soort gebruikersproblemen kan Ismail bij de servicedesk direct oplossen. De meer technische problemen zet hij direct door naar de juiste afdelingen of leveranciers. “Hierdoor houd je je als IT-servicedeskmedewerker maar weinig bezig met de techniek. Dat vind ik zelf geen probleem. Ik vind het vooral interessant om naar de vraag achter de vraag te kijken. Om het gedrag en de wens van de gebruiker te analyseren en hierop in te spelen.”

4. Hoe blijf je bij in jouw vakgebied?

“Door cursussen te volgen. Ik ben heel leergierig en wil overal alles vanaf weten. Als ik iets doe, doe ik het goed. Ik vind het belangrijk mijn tijd goed te investeren en kies daarom mijn cursussen zorgvuldig uit. Brunel ondersteunt mij hierbij.” Samen met zijn consultant heeft Ismail de afgelopen twee jaar onderzocht waar hij goed in is en wat hij leuk vindt. Dat geeft hem richting voor de toekomst. En dient als basis voor zijn scholingskeuzes.’’

5. Heb je nog tips voor jouw vakgenoten?

“Blijf altijd nieuwsgierig. Ook als je voor de zoveelste keer dezelfde vraag krijgt. Eigenlijk juist dan! Vraag je dan vooral af wat er aan de hand is. Is het toeval of werkt een systeem niet naar  behoren? Hoe kunnen we het gebruikersgemak verbeteren? Of is het optimaliseren van processen de oplossing? Hierbij is het belangrijk dat je altijd rustig blijft en je niet laat beïnvloeden door  de stress van jouw collega’s aan de andere kant van de lijn.”

Like it? Share it!