De chatbot: middel in plaats van doel

maandag 8 oktober 2018

De klant centraal stellen. Dat betekent invulling geven aan de wat de klant wil en vervolgens zijn probleem oplossen. Met een nieuwe technologie beginnen ‘omdat het kan’, zoals op dit moment vaak gebeurt met chatbots, is een grote denkfout en gegarandeerd te mislukken. Maar hoe start je dan wel met een chatbot? En wat is de impact ervan op jouw organisatie?
De afgelopen jaren heb ik, gedetacheerd als digital marketeer via Brunel, veel ervaring opgedaan met de implementatie van chatbots. Ik deed drie chatbot-projecten binnen corporates; lanceerde als Product Owner de eerste chatbot voor een grote Nederlandse bank én stapte bij een opdrachtgever juist af van een chatbot, door te denken vanuit de klant.

Wat is een chatbot? En wat is een bot?

Is er een verschil tussen een chatbot en een bot? Ja, dat is er zeker.

  • Met een chatbot is het mogelijk om échte interactie aan te gaan. Je typt als bezoeker of klant zelf je antwoord in een vrij invoerveld en stuurt het terug naar de chatbot. De chatbot heeft een dusdanige intelligentie dat hij jouw antwoord begrijpt en er een reactie op kan geven.
  • Daarnaast kun je kiezen voor een bot, een rule-based bot. Deze bot bevat geen intelligentie en biedt jou bijvoorbeeld continu multiplechoicevragen. Met een muisklik geef je antwoord, waarna de bot je de volgende vraag stelt.

In een notendop zijn dit de twee smaken. De twee typen bots vergen verschillende voorbereiding en brengen elk een ander type onderhoud met zich mee. Ga dus niet zomaar een chatbot maken. Voor beide bots geldt dat je jezelf voor gebruik de belangrijke vragen moet stellen: Wat past bij het klantprobleem dat ik wil oplossen? En wat bij mijn eigen bedrijfsdoelstellingen? 

Start vanuit je klantprobleem

Stel, je wilt onderzoeken of een (chat)bot van toegevoegde waarde is voor je organisatie. Waar begin je? Hoe kom je achter het klantprobleem? En hoe weet je of dit de juiste oplossing is, zonder er meteen grote budgetten voor te moeten reserveren? Het antwoord is simpel: begin klein, met een MVP (Minimal Viable Product), en zoek je klant op. Met Design Thinking en Lean Startup methodieken kun je het beste achterhalen wat past bij jouw organisatie. Creëer persona’s en ontwikkel een topic map waarop je de belangrijkste onderwerpen schetst van de gebieden die jij gaat onderzoeken. Maak op basis daarvan hypotheses.

Steeds dichter bij de klantbehoefte

Vervolgens ga je letterlijk op bezoek bij je doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld interne medewerkers zijn of daadwerkelijke eindklanten van je bedrijf. Ga met ze aan tafel, ga het gesprek met ze aan en leer ze kennen. De uitkomsten van de interviews analyseer je. Zo kom je steeds dichterbij je klantbehoefte. Dit proces herhaal je totdat je bij verschillende klanten ineens dezelfde behoefte hoort. Dan zit je in de juiste hoek! Kijk niet vanuit wat de technologie kan. Sta ervoor open dat een (chat)bot wellicht helemaal niet de oplossing lijkt te zijn, maar dat de klant behoefte heeft aan totaal iets anders.

Tijdelijk plussen in je fte’s

Alle chatbot-projecten waarbij ik betrokken ben geweest of waarover ik hoor om me heen, hebben één doelstelling: door de inzet van (chat)bots minderen in fte’s. Een begrijpelijke doelstelling als je bedenkt dat een (chat)bot een deel van het werk kan opvangen. Echter, dit is niet realistisch. Sterker nog, je zult in eerste instantie zelfs plussen in je fte’s. Denk aan de inzet van developers, UX’ers, UI’ers en communicatiespecialisten. In het begin gaat de meeste tijd en energie zitten in het creëren en onderhouden van de content. Daarna in onderhoud, analyseren en optimaliseren van de (chat)bot. Op de korte termijn is minderen in fte’s niet haalbaar.

Profiteren van de chatbot op lange termijn

Op de lange termijn geloof ik dat bots en chatbots veel eenvoudige vraagstukken van de mens kunnen overnemen. (Chat)bots kunnen de mens hierin versterken. Als je goed kijkt naar wat voor jouw organisatie realistisch is en waarvan je met deze technologie kunt profiteren op korte en lange termijn, kom je er vanzelf achter of de bot past bij jouw organisatie. Begin klein, houd het overzichtelijk en borduur voort op de eerste resultaten. Door te starten vanuit het klantprobleem, je bedrijfsdoelstellingen én een realistische kijk op de technologie, heb je een grote kans van slagen. 

Like it? Share it!