Het geheim van Tonnie H

donderdag 19 januari 2017

Je kent dat vast wel. Even krantenkoppen doorscannen en dan blijf je haken. Het gebeurde mij bij: ‘Blijmaker verbetert de wereld met super aardig doen’. In het krantenbericht vertelt een jongeman dat hij heeft besloten vanaf nu iedere dag iemand in zijn omgeving te verrassen, met een bloemetje of een persoonlijk kaartje. Hij vertelt dat als je iets 21 dagen achter elkaar doet het dan vanzelf een gewoonte wordt. En vijf keer per dag bewust vriendelijk zijn maakt niet alleen jezelf gelukkig maar ook de ander. Wat een wijsheid! En wat een krachtige aanpak. Het deed mij denken aan Tonnie H.

Professioneel verrassen
Met Tonnie werkte ik tien jaar geleden bij een grote zakelijke dienstverlener in het hartje van Amsterdam. In de ontvangstruimte kon het soms super druk worden en dan stonden daar regelmatig meer dan veertig klanten te wachten. Tonnie regisseerde dit op geheel eigen en bijzondere wijze. Zij verraste klanten en maakte ze blij. Zij verwelkomde de klanten bij naam, wist waarom zij naar het kantoor kwamen en wat zij belangrijk vonden. Zij informeerde hen over aanbiedingen en alternatieven die aansloten bij persoonlijke omstandigheden. Zij gaf koffie en wist of er suiker en melk in ging, bood zo nodig een stoel en verstrekte paraplu's als het regende. Offertes lagen al klaar of bracht Tonnie bij de klanten thuis wanneer zij naar huis fietste. De positieve energie die hiervan uitging was geweldig. Het verhaal is ontelbaar keer verteld door klanten en collega’s. Met haar persoonlijke aandacht zorgde zij wat mij betreft voor de ultieme klantbeleving. Het was een plezier om daar te moeten wachten en zij maakte van haar klanten echte fans!

Beleving
Wat mij ook heeft geïnspireerd is het prachtige boek ‘Maak je organisatie FIT’ van Arjan Eleveld. Hij schrijft over het belang van beleving voor de conditie van een organisatie. ‘In een fitte organisatie gaan bedrijfsprestaties en geïnspireerde medewerkers hand in hand. Langdurig succes is geen gelukstreffer, maar het resultaat van een doelgericht proces en de inzet van velen.’ Dat kinkt goed! Samen planmatig werken aan klant- en medewerkersgeluk. Aan de hand van bijvoorbeeld customer journeys bedenken hoe je dat nog beter tot uitvoer kunt brengen, doelgericht én procesmatig. Het voordeel is dat je gedrag repeteer baar maakt en dat je met professioneel verrassen een groot effect kunt sorteren.

Tsja, en nu weet jij ook van het geheim van Tonnie H. en mijn bewondering voor haar aanpak. Dat is uiteraard niet gemakkelijk na te doen en misschien wel alleen weggelegd voor de belevingskunstenaars onder ons. Maar toch, we zouden het kunnen proberen door gewoon te doen. Iedere dag een keer een ander verrassen, zoals de blijmaker uit de krant en op een eigen en persoonlijke wijze naar het voorbeeld van Tonnie H. Te beginnen door iedereen die dit leest, in de hoop dat de aanstekelijkheid zijn werk doet. Reken maar uit: ‘geluk vermenigvuldigt zich als je het met iemand deelt’! Doe je mee?
                                                                                                             
Richard Dijkman – Directeur business line Marketing & Communicatie

 

 


Like it? Share it!