Self-service: een evolutie

woensdag 23 september 2015

Hospitality

Zo lang als ik me kan herinneren heb ik een passie voor het begrip ‘gastvrijheid’. Of met een mooi woord in het Engels: “hospitality”. Ik geniet van de oprechte dienstverlening die daarbij hoort en waarbij je intrinsiek de behoefte hebt om iets extra’s te doen voor de klant. Ik geloof namelijk dat ieder mens zich speciaal en welkom wil voelen tijdens de dienst of product die hij of zij afneemt of koopt.

Goed is goed genoeg?

Alleen hoe kan er vorm worden gegeven aan deze ultieme klantbeleving binnen de servicedesk die ik aanstuur? Daar streven we ernaar dat de klant zelf zijn oplossing kan vinden en luidt de slogan: “goed is goed genoeg”. Het antwoord hierop heb ik nog niet gevonden maar het is een onderwerp waar ik vaak over nadenk en wat bij ons een belangrijk onderwerp op de agenda is.

Customer journeys

Onlangs heb ik een workshop mogen bijwonen welke me heeft geïnspireerd na te denken over de reis van de klant en de ultieme klantbeleving. We hebben in teams customer journeys bedacht waarin zich zogeheten 9+ momenten bevinden, ofwel onverwachtse momenten van dienstverlening die voor de klant het verschil maken. Er kwamen geweldige ideeën uit.

Op zoek naar de 9+ momenten

Stel je voor, dag één van je nieuwe baan. Je hebt je laptop al een week geleden ontvangen, in tegenstelling tot al die andere ervaringen waren bij dit bedrijf alle autorisaties al geregeld, zelfs een week voor indiensttreding. Hierdoor was je in staat om alvast kennismaking afspraken te maken met je nieuwe collega’s. Pasjes geregeld, zodat dag één niet bestond uit regelen, regelen, regelen. Of stel je voor dat je aan het zoeken bent op een online portaal maar je zoekopdracht geeft geen resultaat, er klopt iemand op je scherm die jou live via een chatfunctie vraagt waarmee je geholpen kan worden.

Dit zijn slechts twee voorbeelden van het type service dat wij willen verlenen. Ik vind het geweldig om in een organisatie te werken waar dit hoge niveau van dienstverlening het streven is. We zijn er nog niet, maar dat maakt het des te uitdagender.