Wat is de ultieme klantbeleving?

maandag 13 juli 2015

Eén van de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening in 2015, misschien wel dé, is de ontwikkeling van self-service. Wat deed jij bijvoorbeeld tien jaar geleden wanneer je een nieuwe tv wilde? Of een nieuwe auto? En wat doe je nu? Google is in ons leven onmisbaar geworden. Het is voor de gemiddelde Nederlander tegenwoordig vanzelfsprekend om eerst te googelen naar een product, dienst, of een vacature alvorens we overgaan tot actie. Ik denk dat we daarmee kunnen vaststellen dat telefoon en e-mail niet meer de belangrijkste vormen van dienstverlening zijn. Ze hebben plaatsgemaakt voor apps, chat, communities, video, zoekboxen, virtuele assistenten en portalen. Digitale belastingaangifte en verzekeringsdeclaratie, online boodschappen en kleding bestellen en nog veel meer; het is allemaal normaal geworden. Tenminste, in ons dagelijks leven. In ons werk vinden we het niet altijd even vanzelfsprekend dat we zelf onze laptopinstellingen goed moeten zetten, onze telefoon moeten installeren of mailboxen toevoegen. Hoe neem je een organisatie met tienduizenden medewerkers mee in deze beweging?

$name

Het is niet zomaar een verandering, het is een cultuurverandering die geen maanden duurt maar jaren, het is een evolutie. Om veranderingen binnen deze evolutie te laten slagen moet je als bedrijf voldoen aan een aantal noodzakelijke randvoorwaarden.

In mijn functie, op de IT servicedesk bij de Rabobank, zie ik de evolutie al starten. Ik heb ervaren dat het belangrijk is om mensen, in dit geval servicedesk agents, écht onderdeel te maken van de verandering.

In de praktijk

Voorheen werd een aanvraag, bijvoorbeeld in de vorm van een telefonisch gesprek, pas beëindigd wanneer de servicedesk agent tot een oplossing was gekomen die tot tevredenheid leidde bij de klant. Een belangrijke motivatiefactor voor de agent. Inmiddels is de agent nu meer een soort gastheer die zijn klant vertelt hoe hij zijn oplossing zelf kan vinden wanneer de klant contact met ons zoekt. Het voelt voor de agent als loslaten en hij weet niet zeker of de klant daadwerkelijk geholpen is.

In de praktijk is gebleken dat dit loslaten kan demotiveren. Dit kan worden tegengegaan door de content, oftewel de informatie die de klant moet gebruiken om zijn oplossing te vinden, in beheer van de agent te houden. We hebben gezien dat hierdoor het vertrouwen van de agent weer groeit. Daarom heeft onze servicedesk een team dat zich dagelijks bezighoudt met het verwerken van suggesties op deze informatie, van zowel klanten als collega servicedesk agents, om de informatie up-to-date te houden. Door de servicedesk agent verantwoordelijk te maken voor de content, wat betekent dat hij erop moet toezien dat de informatie juist en up-to-date is, ontstaat een grotere betrokkenheid.

Een andere manier die we hebben gevonden welke bijdraagt aan de motivatie van onze medewerkers is een enquête die specifiek over hun self service dienstverlening gaat. Hoe vond de klant het om zichzelf te helpen? Kwam hij er uit met deze informatie? Welke suggesties heeft de klant ter verbetering? Door middel van een gepersonaliseerde webpagina met kleuren en smileys worden de resultaten weergegeven aan de servicedesk agent.

Grootschalig gefaseerde promotie binnen de organisatie

Een dusdanige verandering kan alleen maar slagen wanneer de visie grootschalig wordt gepresenteerd en uitgedragen. Binnen de Rabobank zijn we landelijk een interne campagne gestart. Allereerst met commercials om Rabobank medewerkers kennis te laten maken met de verschillende self service mogelijkheden zoals het online portaal, de community en de sos monitor. Daarnaast hebben we animatiefilms gemaakt die uitleggen hoe de ondersteuning werkt en hoe hier gebruik van kan worden gemaakt. Op de planning staat nog een instructiefilm waarin lokale bankmedewerkers vertellen over hun ervaringen met self servicekanalen en een serie van interviews gericht op de meest voorkomende self service calls. Op ludieke wijze wordt het kennisniveau binnen de banken getoond in vergelijking tot de samenleving.

De belangrijkste evolutie…

Waar je voorheen als klant je probleem volledig overdroeg aan een ander en je totaal geen besef had van de oplossing of de weg er naar toe, wordt er vandaag de dag van je verwacht dat je een onderdeel van de oplossing bent. Vanuit de self-service gedachte ben je zelf verantwoordelijk voor het vinden van deze oplossing. Misschien is dat wel de belangrijkste evolutie die we ondergaan. De beweging is ontstaan uit kostenoverwegingen maar wat gebeurt er zodra kosten minder relevant worden omdat de winsten weer gaan stijgen? Hoe houden we deze beweging actueel en zorgen we dat dit echt een cultuurverandering wordt in plaats van een “projectje”? Ik hoop dat ik het in de al gestarte evolutie binnen Rabobank mag ontdekken. De tijd zal het uitwijzen…