De servicedesk van nu

woensdag 20 mei 2015

Voordat ik bij de servicedesk ging werken heb ik me een voorstelling gemaakt van waar ik terecht zou komen. Ik vroeg me onder andere af wat belangrijke doelstellingen waren en wat voor type mensen er werkten. Ik beeldde me een omgeving in waar klantvriendelijkheid was uitgevonden en waarbij het gekste niet gek genoeg was om te doen voor de klant. Deze voorstelling paste echter bij de servicedesk van een paar jaar geleden. De servicedesk van vandaag, en van de toekomst, ziet er iets anders uit.

Goed is goed genoeg

Geloof het of niet, de belangrijkste doelstelling van iedereen die bij onze servicedesk werkt, is het voorkomen van calls. De slogan van tegenwoordig is "goed is goed genoeg". "Straight Through Processing" (STP) is een term binnen de Rabobank waarbij het gaat om in één keer goed, een concept waarbij het verkorten van de doorlooptijd van bedrijfsprocessen centraal staat. In de praktijk betekent dit voor de servicedesk dat we onszelf continu de vraag stellen wat onze toegevoegde waarde is. Denk bijvoorbeeld aan het doorzetten van een incident naar de tweedelijn ofwel de specialisten. Wanneer de servicedesk agent enkel als doorgeefluik fungeert om informatie van de klant aan te nemen en deze vervolgens in te kloppen en door te zetten naar de tweede lijn, wat is dan de toegevoegde waarde van de agent? En als je als klant bijvoorbeeld een functionele mailbox wilt koppelen, dan is het toch veel gemakkelijker wanneer je dit zelf kunt doen? Niet afhankelijk te hoeven zijn van een telefoon, een wachtrij en/of openingstijden van de servicedesk?

One step left

In de ideale wereld ontvangen we geen vragen en zijn er geen verstoringen. Echter is de ideale wereld nog niet de wereld van nu. Als er dan toch een vraag of een verstoring is, kan de klant zijn antwoord zelf vinden via een online portaal. Mocht het antwoord niet te vinden zijn, dan zal de agent de klant helpen. Indien de agent dit niet kan omdat de vraag of verstoring om een specifiek specialisme vraagt, zal het een incident voor de tweede lijn worden en ga zo maar door. Echter stellen we onszelf bij iedere stap de vraag: "Hoe hadden we kunnen voorkomen dat deze vraag een incident werd?", "Hoe had de klant het antwoord zelf kunnen vinden?" en "Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de klant deze vraag helemaal niet gehad zou hebben?". Dit noemen we 'one step left'. Voor ons is het de uitdaging om voor een online portaal te zorgen met een dusdanige zoekmachine zodat onze klant met enkele muisklikken het antwoord op zijn vraag kan vinden.

De servicedesk van de toekomst

Je kunt je voorstellen dat deze visie op service om een transitie vraagt die niet van de één op de andere dag een feit is. Persoonlijk denk ik dat er altijd een servicedesk zal blijven omdat ik denk dat er altijd vragen zullen blijven die om persoonlijk contact vragen. Echter hebben we het dan over een ander soort servicedesk en daarmee over een ander soort servicedesk agent. Mijn uitdaging ligt bij het motiveren van het team om mee te gaan in deze gewijzigde visie!