Brunel voerde een pensioenonderzoek uit onder 936 actieve deelnemers aan een pensioenregeling via de werkgever. Hieruit blijkt dat het pensioenbewustzijn nog steeds zeer laag is: 88% van de werknemers zegt niet te weten hoeveel pensioen ze opbouwen. Het UPO gaat bij driekwart van de ondervraagden ongelezen in een map, of belandt zelfs direct in het ronde archief. Jongeren zijn nog het meest geïnteresseerd in meer inzicht in hun pensioen (de helft). Zestig procent van de jongeren vindt echter dat ze te weinig pensioeninfo krijgen. De helft van de deelnemers heeft wel eens moeite om de juiste informatie te vinden. Men vindt het lastig om relevante informatie uit het totale aanbod te filteren en te begrijpen. Veel deelnemers communiceren veel liever online of via een persoonlijk gesprek.

Wat moet een pensioenfonds met Facebook?

Er is dus behoefte aan meer duidelijke, relevante, optimaal toegankelijke informatie. Het lijkt voor een pensioenfonds daarom verstandig om een integrale scan van alle communicatiedragers uit te voeren: correspondentie, brochure, UPO, website, nieuwsbrieven et cetera. En het is daarbij lang niet voldoende om alles te vertalen naar communicatie op B1-niveau, dat 95% van de Nederlanders begrijpen. Een goede communicatie-aanpak begint namelijk bij de perceptie van de deelnemers. Wat willen zij weten? Waar kijken zij het eerst? Wat snappen zij van de huidige communicatie? Hoe willen ze contact leggen en wanneer? Op basis van deze inzichten kunnen alle communicatie-dragers en kanalen worden geoptimaliseerd. Zelfs het wettelijk verplichte UPO moet niet worden gezien als in beton gegoten, het kan worden verrijkt met voor de deelnemer relevante en begrijpelijke informatie, kleurenafbeeldingen, grafieken et cetera.

Meer menselijk contact

Deelnemers hebben dus behoefte aan meer persooniijk contact. Dat hoeft niet per se een face-to-face gesprek te zijn. De telefoon werkt in veel gevallen ook prima, maar waarom is een pensioenfonds na vijven en in het weekend, als werkende mensen tijd hebben om contact op te nemen, eigenlijk nooit bereikbaar? En waarom pleegt een pensioenfonds geen servicecalls ("Alles naar wens?"). En als twee op de drie Nederlanders actief is op Hyves en Facebook, waarom gebruikt een pensioenfonds dit communicatiekanaal dan niet? En dan bedoel ik niet om boodschappen uit te zenden, want 95% van de nieuwe mediagebruikers wil juist een online-dialoog aangaan met organisaties. Negatieve reacties zijn niet erg, mits er een logische verklaring voor wordt gegeven of, beter nog, een goede oplossing wordt geboden. Wat doen pensioenfondsen met social media? Wellicht denkt u dat zoiets niet past bij een pensioenfonds? Kijkt u dan eens naar een andere dienstverlenende organisatie, zoals Deloitte. Zeer actief op Hyves, Facebook, Twitter en Linkedln. Wat houdt de pensioenfondsen nog tegen? En wat dacht u van een iPhone app? Ver van uw pensioenbed? Bekijkt u eens de Pension-app van het Zweedse SPP of de BenPal Pension Modeller van het Britse employee benefits-adviesbureau JLT. De onlinewereld biedt natuurlijk nog veel meer mogelijkheden: hoe veel communiceert een pensioenfonds nu al via e-mail, gebruiken de pensioenadviseurs een webcam, kunnen deelnemers rechtstreeks chatten met de medewerkers? Maar je kunt ook via andere wegen voldoen aan de behoefte aan meer transparante, begrijpelijke informatie en menselijk contact. Een beproefd middel is natuurlijk de inzet van voorlichtingsbijeenkomsten of pensioenspreekuren bij of via de werkgever. Idealiter wordt ook individuele uitleg bij de mensen thuis aangeboden, eventueel ook bij in- en uit-diensttreding. De mogelijkheden om aanvullend pensioen op te bouwen mogen hierin zeker niet ontbreken. Schakel bij dit soort bijeenkomsten echter geen verkooporganisaties in die proberen om de klant een lijfrente aan te smeren wanneer daar geen behoefte aan is. Een goede, objectieve pensioenadviseur is goud waard. Wat tijd besteden voor een gedegen pensioenadvies is voor iedere Nederlander een goede investering. Als je vijf dagen per week werkt, is er gemiddeld immers een voor je pensioen. Daar mag best even wat energie aan worden besteed. De komende jaren zullen werkgevers en werknemers extra pensioenoffers moeten brengen. Het draagvlak daartoe zal een stuk hoger zijn als er begrip en waardering is voor het werk van de pensioenfondsen. Op dit moment heeft 36% van de deelnemers geen vertrouwen in pensioenfondsen. En net als in een huwelijk (waarvan een op de drie strandt), kan de communicatie, los van de dekkingsgraad, het verschil maken. Het begint en eindigt bij de vraag: 'wat is voor de pensioendeelnemer relevant en begrijpelijk?' De bal ligt bij de pensioenfondsen: wat gaan ze concreet met het antwoord doen?